¿Te suena? es una publicidad que se oye estos días en la radio, quizás un poco exagerada, pero que viene a resumir cómo no se debe realizar una atención al cliente.

Cliente: Tengo un problema con el correo electrónico
Respuesta: envíenos un email y se lo resolveremos

La atención al cliente siempre ha sido una parte clave en el éxito de una empresa. Hoy, a principios del siglo XXI, un servicio de atención al cliente que no está a la altura de lo que la mayoría esperamos, puede hundir tu empresa.
Es así de sencillo, y más específico en el caso del pequeño y mediano negocio.

Tu eres el que más depende de que tus clientes repitan el servicio o compren tu producto, y cómo no, de que tus evaluaciones sean positivas, tanto en línea como en el tradicional boca a boca.

No solo eso, sino que además corres el riesgo de que te etiqueten con unos niveles de atención al cliente de baja calidad, o un servicio pésimo que afecte el potencial de tu negocio para atraer nuevos clientes, ya que los clientes que hayan sufrido una mala experiencia tardan poquísimo en hacer correr la voz.

Y en cuanto eso ocurre, no hay marcha atrás, te cuelgan el “sambenito” y quitártelo de encima es casi imposible.

En esos casos, tus clientes potenciales ya se han formado una opinión negativa de tu negocio incluso antes de llamar a tu puerta. Tu reputación sufre, no solo a nivel de clientes, sino a nivel del sector en el que trabajes, proveedores, colaboradores…
Y qué te voy a decir, no hace falta que te cuente el desenlace final porque es bastante trágico.

Para una buena atención al cliente se habla de habilidades, yo creo que es más sentido común, simplemente trata a tu cliente como te gustaría que te trataran a ti en una situación parecida.

Cuando mi cliente me pide que gestione  su servicio de atención al cliente, lo que hago es:
Escuchar: soy toda oídos, hago que me explique su problema
Ser Paciente: muestro mi disposición entera hacia él y su problema
Empatía: siento como si yo fuera él, su problema y qué siente en esos momentos
Honestidad: es el valor de la persona que casi más aprecio y tan perdido hoy en día, pues muestro mi honestidad personal y la de la marca que estoy representando
Experta: muestro mis conocimientos en el problema y le daré una solución
Que no acapare mí tiempo: todos sabemos que el cliente que tiene un problema te acapara, hay que guiarlo amablemente, sin dejar que te coma tu tiempo
Quejas: se las transmito a mi cliente para que las valore. Nunca hay que tomarlas como un ataque, sino como una herramienta de mejora, una opinión de un cliente sea buena o mala es un tesoro.

Todo esto realizado con una gran dosis de amabilidad, y te prometo que tu cliente, aunque haya tenido un problema con tu producto o servicio y sea algo que  ya no podemos cambiar, pero puedo asegurarte que después de esa atención se sentirá único, mimado y valorado y eso le hará cambiar la imagen negativa que tenía de tu marca.

Sé que después de todo el trabajo que tienes en tu día a día no puedes pasarte horas al teléfono lidiando con clientes enojados que no han recibido sus pedidos, o respondiendo a los comentarios negativos de tus seguidores en Facebook y además con dosis de paciencia y amabilidad.

Deberías de plantearte que para ofrecer un buen servicio de atención al cliente es una tarea que tendrías que externalizar en tu negocio. Muchos negocios unipersonales, hoy en día en todo el mundo, la tienen externalizada en una Asistente Virtual.

¿Cómo puede una Asistente Virtual  ayudarte a mantener un servicio al cliente de primera clase?

1. Gestionando las herramientas de atención al cliente en línea, como TalkDesk y ZenDesk, que te permiten interactuar con tus clientes de manera remota, para responder a sus consultas y tramitar cualquier tipo de reclamación.

2. Gestionando y respondiendo a chats en vivo, en tu página web para que tus visitantes puedan tener respuestas a sus preguntas en tiempo real, algo que la mayoría agradecen mucho.

3. Gestionando y respondiendo a tus redes sociales, como Facebook y Twitter, lo cual te permite convertir estas muy asequibles herramientas en instrumentos de atención al cliente verdaderamente útiles y eficaces.

4. Respondiendo a los correos electrónicos de tus clientes, una tarea que distrae a la mayoría de empresarios y acaba por consumir una gran parte de su valioso tiempo.

5. Respondiendo a todas las llamadas telefónicas de clientes. Pocos disfrutan manteniendo conversaciones telefónicas, sobre todo si el interlocutor es un cliente echando chispas.

6. Gestionando comunidades online. Cualquier proyecto que vaya a generar un tipo de comunicación entre muchos usuarios como fórums, seminarios o cursos online, y que requiera una supervisión constante, es un proyecto para un asistente virtual.

7. Crear una imagen más profesional. Demostrar que tienes el apoyo de un profesional de la comunicación y la organización a cargo de muchas de tus tareas, crea una imagen de empresa seria, que prioriza el proceso de atención al cliente.

Lo único que tienes que hacer es proporcionar unas claras directrices la primera vez a tu Asistente Virtual, y ella sabrá lo que hacer para mantener a tus clientes felices.

A largo plazo, eso significa mayores ingresos y una empresa saludable: algo que sin duda, no tiene precio

 

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