Esta es la mejor alternativa al peor enemigo de tu atención al cliente: el 902

A primera vista no parece nada problemático.

Una empresa con un gran volumen de actividad telefónica, utiliza un número que empieza por 902.

De momento, inofensivo.

Poco a poco, al cliente le resulta más fácil recordar un número donde tres de los nueve dígitos ya son fijos.

Además, los otros seis restantes están ya diseñados con reglas nemotécnicas, como utilizar números capicúa, repetir pares de números, etc., para que los pueda recordar fácilmente (incluso a algunos se los acompaña con una tonadilla publicitaria que les ayude a memorizarlo).

No sólo eso, al cliente le resulta más barato utilizar el número con 902 que hacer una llamada normal, ofreciéndole un aliciente para que se ponga en contacto con la empresa y contrate sus servicios.

Estupendo.

¿Qué ocurre veinte, treinta años después?

Que las cosas han cambiado.

Todo se ha masificado.

Y, con la existencia de tarifas planas actuales que no incluyen los números 902, el coste para el consumidor se dispara.

¿Consecuencia?

El consumidor se presenta reticente a llamar a estos números.

Pero, ¿y si tiene un problema?

En su afán de ocultar su número real y presentar un número “ficticio”, lo único que la empresa provoca es que el cliente se sienta molesto con la empresa.

¿Cuál es el resultado?

La pérdida de clientes, futuros y actuales.

Tu cliente fidelizado es tu mejor embajador/a

¿Sabías que el 20% de tus clientes existentes generan el 80% de tus ganancias?

¿O que la posibilidad de vender algo a un cliente potencial es de tan sólo un 5,20%?

¿Y la posibilidad de vender algo a un cliente existente es de entre un 60 a un 70%?

Así que, el objetivo de toda empresa debería ser mimar al cliente con un servicio de atención estelar.

En lugar de ahuyentarle con un 902.

Nutrir y cuidar al cliente actual, es mucho más fácil que invertir todas tus fuerzas y energías en captar clientes nuevos.

¿No crees que esa es razón suficiente como para asegurarte de que reciba toda la atención que se merece?

No es sólo cuestión de estadísticas, y de números.

Es cuestión de filosofía.

Sin el cliente, no somos nadie.

Pero te preguntarás ¿y entonces porqué lo hacen? Por mi experiencia personal lo hacen para que el cliente no les moleste.

Sí, te veo la cara…yo puse la misma cuando en una empresa que fabricaba componentes tecnológicos, y su cliente final no tenía un perfil muy tecnológico, les pregunté que porqué utilizaban para su atención al cliente un 902, y su respuesta fue: Así recibimos menos llamadas para preguntarnos cómo instalar nuestro producto.

¿Cómo ofreces un servicio de atención al cliente que le haga llorar de emoción (de la buena) sin tener que hacerle pasar por el tubo del 902?

Puedo prometerte que hay otras vías, por ejemplo la atención al cliente vía el email es muy efectiva y para ello puedes confiar en una Asistente Virtual.

La mejor alternativa al 902: una Asistente Virtual

¿Te imaginas tener a alguien que responda cordial y eficazmente a tu atención al cliente sin tener que ponerle en nómina?

¿Te imaginas poder delegar todos tus procesos y sistemas relacionados con la atención al cliente a una persona de confianza que:

  • Responda a todas sus dudas rápida y amablemente.
  • Prometa todo lo que cumple.  
  • Sorprenda al cliente por su trato excepcional y rápida reacción.
  • Sepa dar las Gracias.
  • Mantenga abierto un diálogo positivo de post-venta.
  • Haga que el cliente se sienta escuchado y respetado.  
  • Le ofrezca un servicio técnico que le deje boquiabierto.
  • Haga un seguimiento adecuado al finalizar el proceso de compra para averiguar ¿dónde se podría mejorar?

Todo ello realizado via email, para tenerlo todo procedimentado.

Imposible con el 902.

Así que, si todavía sigues con esta reliquia del pasado, ha llegado el momento de sustituirla por la alternativa: una asistente virtual.

Si quieres seguir en el redil, tratando a tu cliente como autómatas que no merecen una atención personalizada, sigue con el 902.

Pero, si tu objetivo es ofrecer a tu cliente un servicio que le emocione, y que le ponga la piel de gallina (que debería serlo), descarta el 902 y contrata un ser humano de profesión, asistente virtual.

Notarás la diferencia.

Tus clientes también.

Y tus ingresos, más.   

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