¡Que conste que no siempre miro hacia afuera para encontrar sugerencias e ideas que me ayuden a mejorar los servicios que ofrezco a mis clientes como asistente virtual!

Porque estoy convencida de que no hace falta ir muy lejos para encontrar verdaderas perlas de sabiduría.

Pero, en este caso, las cinco Cs implementadas por la gran marca Procter & Gamble en la atención al cliente nos vienen de maravillas.

No se puede negar que nuestros compañeros estadounidenses tienen clarísimo que el servicio al cliente prima.

Desde luego, una cosa es la teoría y la otra es la práctica.

Tanto en Inglaterra, como en los Estados Unidos, como en las Antípodas, o incluso en nuestra propia geografía, hay ejemplos de atención al cliente espectacular, y hay ejemplos que le hacen huir para no volver nunca más.

Nuestro objetivo como asistentes virtuales es conseguir que la práctica y la teoría coincidan.

Queremos poner en práctica todos los consejos que se han publicado sobre el tema aquí y fuera de nuestras fronteras, para que nuestro cliente termine su experiencia con nosotros diciendo WOW.

O GUAU.

Como prefieras.

Porque la atención al cliente es el elemento que crea una buena y duradera impresión de tu negocio.

Aunque también podemos darle la vuelta a la tortilla, y decir que la atención al cliente puede ser el elemento que cree una malísima, pero a su vez duradera impresión de tu negocio.

No lo olvides.

Que causes una impresión espectacular o malísima depende de tu mindset y de tus acciones.

¡Y depende también de las acciones y mindset de tu asistente virtual!

Entonces, ¿qué consejos nos dan nuestros compañeros en el Reino Unido?

La Asociación Internacional de Online Business Managers describe las cinco Cs del servicio al cliente de la siguiente manera:

  • Sé Cortés (Be Courteous).

Parece obvio: al fin y al cabo, ser cortés es una de las normas básicas de interacción entre las personas, pero, desafortunadamente, cada vez se valora menos la importancia de ser amables entre nosotros.
Lo que quiero decir con esto es que debemos ser respetuoso de los demás, de su tiempo, de su curva de aprendizaje, de sus preguntas y de sus solicitudes de información.
Sé que esto no siempre es fácil de recordar o poner en práctica, especialmente cuando vivimos estresados y apagando incendios, pero la realidad es que una conversación amable y cortés puede ser muy útil.

Una pequeña frase como “espero que estés teniendo un día maravilloso” en tu email o empezar una conversación telefónica preguntando si es un buen momento para hablar demuestran tu respeto hacia su tiempo y hacia su persona, fundamento de cualquier relación basada en la confianza.

  • Sé Conversacional (Be Conversational)

Mi trabajo como asistente virtual me puede tener haciendo 50 llamadas telefónicas en un solo día. Pero, siempre, intento recordar que ni yo ni la persona al otro lado del hilo telefónico somos robots. Y por eso, siempre intento demostrar mi humanidad, ya sea con un poco de conversación, amabilidad, e incluso sentido del humor.

Cuando la persona con la que comunico aprecia mi esfuerzo (natural, nunca exagerado) por entablar una conversación humana más allá de cualquier guion, mi experiencia me dice que esa persona tiende a confiar mucho más en mí. Y yo, me siento mucho más cómoda siguiendo con la conversación.

Piensa en el caso contrario: ¿verdad que si abres un correo electrónico y encuentras una respuesta corta y seca a tu solicitud de información, inmediatamente decides que esa persona y su negocio no son para ti?

¡Yo, lo tengo clarísimo!

No quiero ensayos, pero quiero respuestas personalizadas que respondan clara y humanamente a mis preguntas.   

  • Demuestra que te importan (Be Caring):

Se suele decir que “a la gente no le importa lo que sabes hasta que saben que te importan“, y nada más acertado que en el caso de la atención al cliente.

Cuando alguien percibe que haces un esfuerzo para ayudarles y apoyarles, esa persona va a ser mucho más propensa a reciprocar.

En el caso contrario, si notan que no te importan para nada y que simplemente estás haciendo tu trabajo, tu desgana se traducirá en tu forma de comunicarte y la otra persona lo notará.

En muchas ocasiones, antes de comprar un producto técnico, intento escribir a su equipo de soporte técnico o hago un esfuerzo por averiguar en los foros la opinión de otros consumidores acerca de su apoyo técnico: ante todo quiero saber si se han “preocupado” por sus usuarios. Si percibo una respuesta breve, condescendiente o con falta de interés, no compro ese producto porque sé que voy a tener que lidiar con su equipo de apoyo y me va a molestar mucho tener ese tipo de respuesta por su parte.

  • Sé cuidadoso/a (Be Careful)

Como asistente virtual, siempre intento ser atenta, cortés y conversacional. Me encanta esforzarme en ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Lo que ocurre es que, una asistente virtual, por deformación profesional y normalmente por personalidad, ya es una persona agradable, dada a satisfacer las necesidades de los demás. Y, a veces, eso nos lleva a prometer más de lo que podemos ofrecer, con la mejor de las intenciones, ¡claro está!

Es importante ofrecer solo lo que sabemos que es factible, compartir sólo lo necesario, y dar solo lo solicitado.

Para los que estamos de cara al público todo el día, es tan peligroso excederse como quedarse corto. La gente no siempre necesita saber por qué … ellos quieren el resultado, y no les interesan todos los pasos necesarios para obtener ese resultado. Así que, no olvides entablar conversaciones relevantes y con propósito.

  • Sé completo/a (Be Complete)

Y esto es lo que quiero decir con esta extraña traducción de la quinta C de la atención al servicio al cliente: si el cliente te hace una pregunta, asegúrate de que la respondes en su totalidad.

Es decir, lee atentamente su solicitud de información y asegúrate de haber respondido completamente a todo lo que se te pide. Si el cliente tiene que reiterar la pregunta que acaba de hacer, va a consumir demasiado tiempo y va a acabar molesto. Si se ve obligado a abandonar sus tareas y dedicar más tiempo de lo realmente necesario a vuestra comunicación, va a tener la sensación de que nos estás haciendo tu trabajo como deberías hacerlo.

Va a tener la sensación de que no te importa.

Así que, si no entiendes algo, hazle la pregunta y responde adecuadamente.

¿No tienes ni tiempo ni paciencia para dedicarte a la atención de tus clientes como sabes que deberías?

Confía en mi equipo de asistentes virtuales.

Sabemos que una atención al cliente “suficientemente buena” ha dejado de ser aceptable.

Desde cualquier punto de ventas de tu negocio ofrecemos confianza a tus clientes que resulta en ventas.

Ponte en contacto aquí.

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