¿Por qué debes fidelizar y nutrir a tu cliente actual además de intentar conseguir clientes nuevos? Aquí tienes cinco buenas razones.
Seguro que como propietario de empresa que eres, has oído esta cita en algún momento de tu carrera:

El 20% de tus clientes existentes generan el 80% de tus ganancias.

¿No la habías oído?

Pues yo creo que merece la pena repetirla porque últimamente estoy descubriendo que muchas grandes empresas, la tienen olvidada, y en tu negocio unipersonal no puedes permitirte olvidarla.

Os explico que hace unos días sentí lo que es experimentar en mi propia persona que no te cuiden como cliente.

Yo llevaba varios años utilizando los servicios de una empresa de servicios de telefonía que no voy a nombrar, pero que podría ser cualquiera. Les llamé porque los servicios que me estaban ofreciendo no se adaptaban a lo que yo necesitaba, como no me ofrecían una solución, decidí cambiar a otro proveedor, y al darme de baja, ese momento reaccionaron, intentaron sacar todos sus trucos del sombrero de copa para que no me fuera, incluyendo un descuento del 50% del precio que había estado pagando durante tanto tiempo.

Al oír tal propuesta, y bajo mi dolor de clienta poco querida, les pregunté:

¿Por qué no me habéis ofrecido algo así mientras he sido una buena clienta durante tanto tiempo?
¿Su respuesta?
Ni más ni menos, que: “no es política de la empresa”.

Al cabo de unos días, recibo una llamada de un centro de estética. La señorita al otro lado del teléfono intenta convencerme para que me suscriba a sus servicios anuales a un precio muy bajo, exclusivo solo para nuevos clientes.
Ya que estaba yo un poco dolida con la vivencia anterior, le pregunto si sus clientes actuales también pueden beneficiarse de esta oferta, y ¿te imaginas lo que me responde?

Un NO rotundo, sólo para captar nuevos clientes.

Pero espera, hay más ejemplos, y todos ocurridos en un periodo de menos de un mes. ¡Igual es que se me confabularon los astros para que me ocurriera, porque tanta casualidad junta no puede ser!

Esta vez, al darme de baja de la TV satélite tras 10 años de servicios leales, me ofrecen la mitad del precio que había estado pagando hasta ahora. Pero, lo mejor es que no me lo ofrecen por un mes, ni por dos, si no, ¡de por vida!.

¿Por qué se olvidan los empresarios que es igual de importante mimar y cuidar a sus clientes actuales que  invertir todas sus fuerzas y energías en captar clientes nuevos?

Por si acaso tú también has tenido esa tentación, te explico algunas de las razones por las que es tan importante mimar a los que clientes que están haciendo salir tu empresa adelante.

1. Es más sencillo aumentar tus ventas aplicando tácticas up-selling (venta de productos/servicios más caros) y cross-selling (venta cruzada) a tus clientes leales

Todas las estadísticas publicadas por diversos investigadores del marketing repiten siempre cifras parecidas, que indican que la probabilidad de vender algo a un cliente potencial es de tan sólo un 5,20%, mientras que la probabilidad de vender algo a un cliente existente es de entre un 60 a un 70%.

Tus clientes conocen tu marca, y seguro que les gusta lo que ofreces. Saben que cualquier recomendación que les hagas o cualquier producto nuevo que les presentes, será algo que les pueda interesar potencialmente, y estarán dispuestos a probarlo.

2. Tus clientes actuales son los mejores “embajadores” de tu marca

Los clientes leales son más propensos a compartir su experiencia positiva y a recomendar tus productos o servicios a sus amigos o familiares. Y como los humanos nos dejamos influenciar más fácilmente por los comentarios de aquellos que nos rodean y apreciamos, no hay nada como el poder del marketing de boca a boca.

3. Requieres una inversión mucho menor que adquirir clientes nuevos

¿Sabías que es de 6 a 7 veces más costoso intentar capturar nuevos clientes que conseguir que uno de tus clientes ya leales a tu marca haga una segunda (o tercera, o cuarta compra)? Captar un cliente totalmente nuevo significa costes de publicidad, tu valioso tiempo, posibles descuentos para incentivarlos a comprar, educación sobre la marca y el/los productos-servicios, etc.

Por otro lado, todo eso lo tienes ya hecho con un cliente asiduo que cree en tu marca y la recomienda a otros constantemente.

4. La lealtad del cliente protege a tu empresa contra la reducción de los precios de la competencia

Se necesita mucho más que restar unos cuantos euros de un precio para que los clientes de toda la vida o los clientes enamorados de lo que ofreces, te abandonen y se pasen al bando de tu competencia. Además, la lealtad hace que en tiempos de subidas de costes y de inflación sea más fácil pasar algunos de los costes adicionales a los clientes, sin que te abandonen en masa, hasta que pasen esos momentos difíciles.

5. Los clientes leales proporcionan evaluaciones honestas y de calidad

Los comentarios de tus clientes son esenciales a la hora de reevaluar tu estrategia y cambiar el rumbo si hace falta. Los clientes leales nunca dudarán en ofrecerte una crítica (constructiva) honesta, ya que a ellos les interesa que tu marca prospere y mejore. Por el contrario, tu cliente nuevo, el que no te conoce, y con el que apenas mantienes ninguna relación, en el momento en que no esté satisfecho por cualquier detalle, no dudará en dejarte una crítica negativa, compartirla con su tribu y desaparecer. Y olvídate, no le vuelves a ver nunca más.

Con ésto no quiero decir que te olvides de tus campañas de captación de nuevos clientes, que son muy importantes, pero no olvides tu cliente actual por captar nuevos, encuentra la medida entre las dos acciones.

 

¿Piensas que es mucho trabajo poner en marcha un programa de fidelización de clientes?
De ninguna manera, para eso tienes a tus asistentes virtuales, para ayudarte a mimarles cuando hace falta sin que tú tengas que perder tu tiempo. Sea lo que sea: boletines por email con descuentos semanales, felicitaciones personalizadas para su cumpleaños, ect, ect. Déjalo en las manos de los profesionales de la organización, y disfruta de la lealtad y el aprecio por un trabajo bien hecho de los clientes de toda la vida.

 

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