¡Cuidado con la obsesión por medirlo todo!

Más de una vez me habrás oído decir que hay que medir las cosas.

Que tienes que medir el rendimiento de tu negocio, de tu página web, de tus emails, de tus redes sociales, de tus trabajadores.

Todo.

Ya que según Peter F. Drucker

Todo lo que se puede medir, se puede mejorar
Peter F. Drucker

 

De hecho como Asistente Virtual, una de mis labores principales consiste en valorar el rendimiento de los proceso implementados por mis clientes constantemente, a veces en tiempo real.

Números, porcentajes, estadísticas: eso es lo que prima por encima de todo.

Y que conste que no soy la única que quiere medir las cosas: vivimos en una sociedad obsesionada por la valoración y el análisis.

El otro día en una formación de email marketing les comentaba a los asistentes lo que nos llegan a gustar los números, si ponemos en el asunto datos estadísticos, la tasa de apertura es más alta, como:

“Cómo conseguir 800 visitas en tu web en 1 día”

“ Gana 500 euros con un solo clic”

Estoy en pleno estudio personal de porqué al ser humano le fascina tanto las estadísticas y analíticas.

¡Sé que estás pensando, es que estamos en plena era del Big Data!

¿Por qué necesitamos métricas?

Las métricas se utilizan para impulsar mejoras y ayudar a las empresas a centrar a sus empleados y recursos, en lo que es importante.

Los indicadores deben reflejar y apoyar las diversas estrategias para todos los aspectos de la organización: finanzas, marketing, la competencia, las necesidades del cliente y las expectativas.

La máxima de la métrica dice: Sino se puede medir no se puede gestionar

Beneficios de la métrica

Para obtener el mayor beneficio de las métricas, es importante que los datos recogidos sean simples. Si los datos recogidos tienes que explicarlos mucho, entonces no te va a funcionar.

No todo lo que se puede contar cuenta.

No todo lo que cuenta, puede ser contado.

William Bruce Cameron

 

Pero hoy quiero darle la vuelta a la moneda, porque creo que estamos llevando esta ofuscación que tenemos con las analíticas a límites peligrosos.

La obsesión por medirlo todo puede hacer daño a tu empresa.

Te cuento.

La ley de Campbell

A los cuerpos de policía que patrullaban las calles de los Estados Unidos en los años sesenta se les recompensaba con pagas extras.

Cuantos más sospechosos arrestasen, mejor se les remuneraría.

En principio, el sistema parecía buena idea, pero a largo plazo, se demostró que la seguridad callejera no mejoraba.

¿Por qué?

Porque el policía que sabe que va a recibir una paga extra por cada sospechoso que arreste, se ofusca solo en esa parte de su trabajo, descuidando el resto, que sigue siendo igual de importante o más.

Y como dijo bien el psicólogo norteamericano Donald Campbell en 1974, la métrica elegida (en este caso, el número de arrestos hechos a raíz de una política de recompensa del cuerpo de la policía, inevitablemente “distorsiona y daña los procesos que se pretende controlar”.

Correcto, Sr. Campbell.

Estoy totalmente de acuerdo.

 El peligro de la Ley de Campbell en el mundo de la empresa.

Imagina que un gerente de ventas solicita informes mensuales sobre el número de llamadas que cada representante de ventas hace.

Si este brillante jefe utiliza esta métrica como criterio único para repartir pagas extras a sus empleados, lo que está haciendo según la ley de Campbell, es que en cuanto el personal sepa que está siendo evaluado en base a esta única métrica, van a invertir todo su esfuerzo en hacer todas las llamadas de ventas que puedan, y dedicarle mucho menos tiempo a otras tareas importantes, como el tratar de cerrar el ciclo de ventas.

Y como te imaginarás, si no se cierra el ciclo de ventas, no hay ingresos.

Y sin ingresos, no se puede pagar ningún tipo de bono.

Además, hemos entrado en una situación en que la medición de procesos y resultados parece la mejor fórmula de ahorrar costes.

Y en los tiempos en que andamos, ahorrar costes parece ser lo único que les importa a muchos empresarios.

Pero nos olvidamos que:

  • Las mediciones no siempre son exactas,
  • No recogen todas las variables de una empresa,
  • Tienen puntos débiles.

Y sobre todo, al obsesionarnos con las cifras que nos van a ayudar a reducir costes (en teoría), nos olvidamos de dos aspectos fundamentales en nuestro negocio:

1 El desarrollo constante de nuestro servicio o producto para que se adapte a las necesidades cambiantes de nuestro público objetivo

2 La mejora de nuestros servicios de atención al cliente, asegurándonos de que se encuentren 100% satisfechos con nuestros productos o servicios, que nos recomienden a sus tribus y que vuelvan a por más.

Así que, por favor, no os dejéis cegar por los números.

Las mediciones deben ser un instrumento más al servicio de la empresa.

Sin embargo, en ningún momento podemos permitir que se convierten en el núcleo de nuestra actividad, y dejar otros aspectos de vital importancia de lado.

Porque tal y como el gran Aristóteles nos recordaba:

“El total es mayor que la suma de sus partes”

Es decir, las estadísticas tienen que formar una parte sana de la totalidad de tu negocio, nunca tomar el protagonismo a costa de otras áreas.

No dejes que las estadísticas te cieguen. Utilízalas inteligentemente.

¿No consigues encontrar el equilibrio?

Para esto está Mar Bravo, tu Asistenta Personal.

Ponte en contacto lo antes posible, haciendo clic en este enlace.

Entre los dos conseguiremos encontrar el punto idóneo para sacar provecho máximo a tus estadísticas, sin descuidar otros aspectos fundamentales de tu empresa 😉 

 

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