¿Has oído hablar de Robert Kaplan y a David Norton?

Si te mueves por el mundo del emprendimiento, como me imagino que haces, tal vez te suenen esos nombres.

Pero si no conoces a estos académicos norteamericanos, que sepas que a ellos les debemos lo que se conoce como Balanced Score Card o Cuadro de Mando Integral, un concepto desarrollado en 1992 en su artículo “The Balanced Score Card – Measures that Drive Performance” publicado en la revista Harvard Business Review.

¿Qué tiene de importante este concepto y por qué te interesa a ti?

Porque el BSC es una herramienta revolucionaria para el emprendedor.

Sí, tanto en 1992 como hoy.

¿En qué consiste el Balanced Score Card?

Como te imaginarás (por el nombre de esta metodología), el objetivo del BSC es conseguir un equilibrio holístico entre las diversas áreas que componen tu empresa.

Y lo hace alineando a todos sus componentes hacia la consecución de las estrategias de negocio marcadas.

¿Cómo? (Porque te estarás diciendo que ¡del dicho al hecho hay mucho trecho!)

Por medio del seguimiento de objetivos que se miden a través de indicadores puntuales.

Estos indicadores se agrupan en cuatro categorías diferentes.

Si estas cuatro categorías funcionan al unísono la empresa estará avanzando y creciendo adecuadamente.

Si estas cuatro categorías funcionan al unísono, tenemos una empresa productiva y competitiva en nuestras manos.

Ahora, y seguramente también, en el futuro.

Para que eso suceda, y para convertir la visión de la empresa en acción, debemos centrarnos en 4 categorías:

  • La categoría financiera

  • Los clientes

  • Los procesos internos

  • La formación, innovación y crecimiento.

Según Kaplan y Norton, estas 4 categorías abarcan todos los procesos que necesita desarrollar una empresa para funcionar con éxito.

¿En qué consisten las 4 categorías del Balanced Score Card?

1. Las Finanzas

El principal enfoque de esta categoría es crear valor para los accionistas o propietarios de un negocio, dándoles a conocer información precisa y actualizada sobre el rendimiento financiero de la empresa con relación a las metas estratégicas establecidas.

¿Cómo se obtiene esta información?

Aplicando y midiendo toda una serie de indicadores de rendimiento que reflejen las operaciones, el crecimiento y la sustentabilidad de la empresa. Indicadores como los ingresos, el valor económico agregado, el retorno de la inversión, el flujo de caja, el precio de las acciones y el margen operativo.

2. El cliente

Esta categoría del Balanced Score Card permite identificar el tipo de cliente hacia el cual van dirigidos los productos o servicios de la empresa, intentando siempre responder a la pregunta:

“¿Qué debemos hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?”

Es decir, aquí nos centraremos en las medidas que la empresa deberá aplicar para responder a las expectativas de los clientes y garantizar la fidelización del cliente y la adquisición de clientes.

Algunos de los indicadores clave en esta categoría incluyen el nivel de satisfacción del cliente, la percepción de valor de marca, el número de pedidos devueltos, la cantidad de quejas y reclamaciones, etc..

Aquí se refleja, asimismo, la situación del mercado en el que compite la empresa y brinda la información para mejorar la cuota de participación en el mercado por medio de la generación, adquisición y retención de los clientes.

3. Los procesos internos

Los procesos internos de una empresa le permiten conseguir los objetivos financieros y de clientes establecidos con anterioridad.

Algunos indicadores básicos en esta categoría incluyen: Procesos de innovación como el coste del desarrollo de nuevos productos y/o servicios; Procesos Operativos como los tiempos de fabricación, el porcentaje de mermas, las devoluciones por producto defectuoso; y procesos de post-venta como el tiempo de respuesta al cliente y el cumplimiento de garantías.

Esta categoría del BSC te ayuda a identificar los objetivos e indicadores estratégicos asociados a tus procesos básicos como los costos, los plazos, y los niveles de eficiencia de tus sistemas de producción.

Porque, de todos esos factores, depende la satisfacción de las expectativas financieras y de los clientes.

4. La innovación y el crecimiento

A nivel de resultados a largo plazo, esta es la categoría más importante del BSC, y responde a la pregunta:

“¿Qué podemos hacer para aprender y mejorar como empresa?”

Es decir, ¿qué infraestructura se necesita para crear y mantener valor en el negocio a largo plazo?

Y por infraestructura se refieren a la formación y crecimiento de 3 ámbitos clave del negocio: los sistemas, las personas y el clima organizacional.

En el apartado de sistemas e infraestructura se incluyen los recursos, la información y el apoyo tecnológico que el negocio ofrece a su capital humano para que puedan llevar a cabo sus actividades de manera más efectiva.

El capital humano representa la capacidad de las personas que forman el negocio para aprender y adaptarse a los retos que puedan surgir en el ámbito laboral.

Y finalmente, el clima organizacional hace referencia a cómo se sienten esas personas trabajando para la empresa.

¿Se identifican con sus valores?

¿Consideran que tienen las oportunidades de mejora adecuadas?

De no ser así, podría repercutir en los niveles de productividad y la rotación de personal del negocio.

Conseguir el perfecto equilibrio entre las 4 categorías que hemos visto, permite mantener el control del negocio y convertir la visión de la compañía en realidad.

Una vez se hayan analizado los indicadores del BSC, se pueden tomar las acciones preventivas o correctivas para mejorar el rendimiento, la productividad y la competitividad global de la empresa.

Y si, en cualquier punto de ese proceso, necesitas ayuda, que sepas que no tienes más que ponerte en contacto con tu asistente virtual favorita.

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