Si te mueves por Internet, sabrás perfectamente de qué incidente se trata.

Y si eres un creyente en una atención al cliente impecable, como lo soy yo, seguramente incluso te habrás estremecido al ver al Dr. David Dao, ser arrastrado involuntariamente por el estrecho pasillo del avión por los guardas de seguridad de United.

Si no lo has visto, aquí lo tienes:

Impensable.

Intolerable.

Inimaginable.

¿Cómo se desarrolló el incidente?

United se da cuenta de que ha hecho Oberbooking; es decir, que ha vendido más asientos de los que tiene el avión.

A través de megafonía, piden a 4 pasajeros que se ofrezcan como voluntarios para desembarcar y cedan sus asientos a 4 miembros de la tripulación que tenían que embarcar en otro destino.

Audra D. Bridges, uno de los testigos que grabó el incidente, asegura que la aerolínea ofreció $400 dólares y una noche gratis de hotel a los voluntarios. Ninguno aceptó, con lo cual, United Airlines dobla la oferta hasta llegar a los $800 dólares.

Dos pasajeros se ofrecen voluntarios.

Faltan dos más.

Así que, los miembros de la tripulación deciden invocar su “proceso de denegación de embarque”, y seleccionan a dos pasajeros más al azar.

Uno de ellos, el Dr. Dao, se niega a salir, diciendo que debía atender a sus pacientes al día siguiente.

Ante su negación, llegan dos o tres guardas de tamaño considerable, y se lo llevan a la fuerza, ante la incredulidad y horror de los otros pasajeros.

Diez minutos más tarde, el médico entró corriendo de nuevo al avión con la cara ensangrentada“, relata una de las pasajeras Jayse D. Anspach. Se aferró al asiento y gritaba “necesito ir a casa”.

El Dr. Dao sufrió una concusión y se le rompió la nariz.

Esta fue la declaración de Oscar Munoz, director ejecutivo de United Airlines:

El vuelo 3411 de Chicago a Louisville estaba lleno. Después de que nuestro equipo buscase voluntarios para desalojar el avión, un pasajero se negó a dejar el avión voluntariamente y pedimos la ayuda de la policía. United Airlines pide disculpas por el caso de sobreventa. Para cualquier detalle sobre el cliente desalojado, diríjanse a las autoridades.  

Según un email que Munoz envió a sus empleados, el equipo de United Airlines no tuvo “más remedio” que llamar a la seguridad del aeropuerto para llevarse a un pasajero “perturbador y agresivo”.

El CEO culpó al pasajero del gran revuelo que se organizó mientras era arrastrado por el pasillo del avión y felicitó a su equipo:

Nuestros empleados siguen los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como ésta“, escribió el CEO. “Aunque lamento profundamente esta situación, respaldo a los trabajadores y quiero felicitarlos por ir siempre más allá para asegurarse de volar siempre con seguridad“.

La indignación pública ante el vídeo ha sido rápida, brutal y generalizada.

Muchos inversores también vendieron sus acciones y el valor de la aerolínea cayó casi mil millones de dólares.

 ¿Qué podemos aprender del incidente de United Airlines sobre la atención al cliente?

Tu cliente por encima de todo. Siempre.

De hecho, esto tendría que estar tan asumido que no tendríamos ni que hablar del tema.

Como te comentaba en este artículo, no siempre vas a “enamorar” a todos los clientes” y no siempre van a acabar seleccionándote a ti, obviamente.

Pero, el día que lo hagan, y firmes un contrato, del tipo que sea con un cliente, tu cliente pasa a ser el centro de tus procesos y sistemas, incluido, desde luego, la resolución de conflictos.

Y no, la atención al cliente estelar no está limitada a grandes empresas como United.

Hoy, a principios del siglo XXI, un servicio de atención que no está a la altura de lo que la mayoría esperamos, puede hundir a una empresa pequeña y mediana también.

Porque los pequeños y medianos empresarios, como tú y yo, dependemos de que los clientes confíen en nosotros lo suficiente como para repetir el servicio o comprar un producto de la misma gama.

Somos nosotros, las asistentes virtuales, los copywriters, los diseñadores, etc. los que más dependemos de las evaluaciones positivas, tanto en línea como el tradicional boca a boca.

Un servicio pésimo crónico como el de United, además de alienar a los clientes actuales también puede afectar el potencial de nuestro negocio para atraer nuevos clientes.

Desde luego ninguno de esos pasajeros a bordo de United va a hablar bien de la línea aérea.

Han perdido la confianza.

Y cuando eso ocurre, no hay marcha atrás.

Tus clientes potenciales han formado una opinión negativa de tu negocio incluso antes de llamar a tu puerta.

Pero, ¿cómo puedes mantener un servicio de atención al cliente de primera clase en todo momento?

Dejándolo en manos de una asistente virtual.

Esto es lo que una asistente virtual puede hacer por ti:

  1. Responder a los correos electrónicos de tus clientes de manera rápida y amable.
  2. Gestionar las herramientas de atención al cliente en línea (TalkDesk y ZenDesk, por ejemplo).
  3. Gestionar y responder a los chats en vivo en tu página web para que tus visitantes puedan tener respuestas a sus preguntas en tiempo real.
  4. Gestionar tus comunidades online (fórums, seminarios, cursos online, etc.).
  5. Gestionar y responder a tus redes sociales.

En otras palabras, una asistente virtual te ayuda a poner al cliente siempre en el centro de tu universo, a la vez que crea una imagen mucho más profesional de tu negocio.

Al demostrar que tienes el apoyo de un profesional de la gestión, la comunicación y la organización a cargo de tu servicio al cliente, genera una imagen de empresa seria, que prioriza el proceso de atención al cliente.

Así que, póntelo fácil, y evita situaciones tan desagradables y complicadas como la que te he descrito en este artículo.

No tienes más que proporcionarnos unas claras directrices, y tu asistente virtual hará todo lo posible para mantener a tus clientes felices.

A largo plazo, eso significa mayores ingresos y una empresa saludable: algo que, sin duda, no tiene precio.

¿Empezamos?

Ponte en contacto hoy.

 

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